五一黄金周刚刚淡出人们的视线，旅游投诉却迅速占据了各个消费者协会的案头。随着人们生活水平的提高，旅游不再是普通人眼中的“阳春白雪”，而是普通家庭的一项日常活动。但是，“在家千日好，出门一日难”，虽然贵为“上帝”，可是一不留神，就会成为旅行社痛宰对象，让“快乐之旅”成为“吃亏之旅”。

　　那么，旅游合同应该怎么签？“特价游”的背后隐藏着多少玄机？景区购物又有多少“猫腻”？旅游保险又能保什么？……

　　最基本———“合同问题”

　　因为没有签署合同或者是对合同条款认识不够，导致了在旅游过程中自己的权益受到侵害之后，即使有理却苦于没有法律依据，而最终只有打掉牙往肚里咽。

　　案例回放

　　为了结婚周年纪念，小李夫妇决定出门旅游，重温一下蜜月的感觉。经过与旅行社协商，对旅行社提供的条件非常满意，但是却没有将这一切以合同的形式法律化。出发后，旅游团成员发现合同中所定的空调旅游车实际上并不制冷；到达目的地后，原定的六菜一汤竟然是别人桌上剩下的凉饭凉菜，他们只好吃自带食品。小李夫妇提出早点返程，导游又提出先交余款800元，否则不走。考虑到第二天还要上班，他们只好忍气给导游付了800元。

　　专家支招

　　王德富(北京市旅游局旅行社质量监督管理所所长)

　　旅游合同是对旅行社和游客双方的违约责任进行约定。旅游协议和旅游合同是维护双方权益的一种表现，所以旅游者在出行前一定要与旅行社签订旅游合同。

　　根据国家旅游局制定的关于旅行社管理条例实施细则当中规定的，在签订旅游协议当中应该就旅游行程以及旅游价格作出明确的规定。旅游行程方面，必须包括乘坐交通的工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等一系列的问题。在旅游价格方面，由于旅行社的质量竞争比较激烈，旅游价格方面往往存在不实的情况。所以我们报名参团的时候不能光看一个价格，也要看旅行社的信誉，看旅行社的质量。有了这些明文规定，一旦出现了问题，维起权来也就有据可依。

　　最诱惑———“特价陷阱”

　　的确，现在旅行社的报价是越来越低，甚至让游客都无法相信这是真的。但是，羊毛出在羊身上，一旦您动了心，一系列的问题将会接踵而至。

　　案例回放

　　888元游海南，999元游香港，春节期间，满街都在刮旅游低价旋风，老张对这些低廉的旅游动了心。于是老张毫不犹豫的选择了999元的香港游。999元的价格的确诱人，因为单单是机票就不止这么多，老张觉得挺划算。但是，令老张意想不到的是，在签了合同之后，旅行社又要求其支付380元机票税款和附加费才踏上旅途。而在旅行中，购物、门票娱乐方面又要自己掏腰包，花了不少冤枉钱。

　　专家支招

　　马洪涛(中国消费者协会投诉与法律事务部)

　　消费者选择旅行社的时候，选择信誉相对来说比较好的、资质全的旅行社，这种小的旅行社往往价格比较低，所以消费者在选择旅行社的时候要理性消费。一分钱一分货，不要因为价格便宜选择一些没有品牌的旅行社。坚持把价值对等的原则作为消费决策的重要依据，不要受经营者所谓降价优惠的诱惑而接受经营者事先设立的不平等条款盲目消费。

　　旅游业内分析人士认为，旅游产品中包含的航班时间、宾馆等级、餐饮标准、门票价格等多种因素都会导致旅游内涵的极大差异。事实上，我国的旅行社行业早已进入微利时代，商家推出超低价的同时，为了盈利，难免要压缩旅游景点参观时间，增加购物点，甚至强制消费者参加自费项目。有关人士提醒消费者，如果旅行社推出的所谓“特价”低于正常市场价格10％以上的话，旅游者就应该三思而行了。

　　最头疼———“旅游购物”

　　相信只要是报团旅游过的人都有这样的经历，导游会以“物美价廉”等等的理由将游客带到一些店铺，在你庆幸自己占了便宜的时候，孰不知导游正在暗爽呢！

　　案例回放

　　孙先生在报团旅游时，和其他的团员一起被导游带到了一家专门经营瓷器的店铺。在长达三个多小时的时间里，自己看上了一个样式不错的花瓶，标价600多块，最后在导游的帮助下讨价还价，以200多块的价钱购得了这件心爱物。孙先生为此沾沾自喜，觉得自己买了件物美价又廉的东西，好像自己拣了个大便宜。回去之后经常拿出来向老朋友炫耀，却被告知是几十块钱就能买到的东西，孙先生真是后悔不已。

　　专家支招

　　马洪涛(中国消费者协会投诉与法律事务部)

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》1994年颁布，规定了在为个人生活需要购买的商品或者接受的服务遇到争议的时候，有五种解决途径：可以和经营者协商解决，协商不成可以向消费者协会投诉，向有关行政管理部门申诉，如果在合同中约定可以进行仲裁，司法途径通过法院进行起诉。

　　为拿回扣而诱导消费，导游通过诱导旅游者购买质价不符的物品或进行消费，从商家手中捞取回扣。有的与商家达成默契，只要带旅游团来，无论旅客是否购物都给予相应的酬劳。遇到这样的问题，您可要坚定自己的立场，坚决维护自己的切身利益！

　　最揪心———“旅游安全”

　　近来，游客参团旅游遭遇突发事故的情况格外引人注意。玩的尽兴的同时,谁也无法控制天灾人祸的发生。一旦出了什么意外，您成了旅行团和景区之间的“皮球”，可不能自认倒霉！

　　案例回放

　　在黄龙瀑景区游览中，李女士和其女儿突然被一上方失足落崖的男子砸中，落入路旁的急流中，后被几位游客救起。由于遭受猛烈撞击，经医院诊断：李女士出现脑震荡、腰部扭伤、左踝部裂伤等症状，其女儿也全身软组织多处损伤。旅行社认为此次事故中的医药费景区已答应全盘支付，所以他们同意帮李女士向景区转交实际发生的医药费票据，然后由景区据此报销。而最终只有诉诸法律才得以解决问题。

　　专家支招“资深驴友”

　　游客参加旅行社的旅游活动，假设遇到意外，如果是在自由活动的时间内发生的，这不完全是旅行社的责任；如果是在观赏景点的途中，导游有过提醒，这也不是旅行社的责任。那么按这种说法，旅行社应该很希望游客能多买保险才对，因为一方面自己的压力轻了，另一方面成本并没有增加。

　　在旅游当中，旅行社责任险究竟怎样才能发挥出为旅行社及游客带来的安全保障的效用，尚需旅行社的工作人员能对这项保险有较深入的了解并能详细地阐释。让游客明了旅行社责任险的实质内容，便于游客自己对所参加的旅游节目进行理智的风险估计。当然，游客出游前最好购买旅游意外保险。

　　最没底———“出国旅游”

　　旅游的日益平民化，使得很多人在玩遍了祖国的大好河山之后，又将关注的目光投向了世界。在人生地不熟的异国他乡，您可不能让自己陷入“叫天天不应，叫地地不灵”的境地。

　　案例回放

　　王先生介绍，他于去年8月17日参加中国康辉西安旅行社XAK10－S20030817团赴泰国观光旅游。可旅行社在出境前才宣布每人每天要交小费20元，并且必须一次交清，同时还以小孩无购物能力为由加收500元团费。出境后，导游又擅自压缩更改行程，境外导游还没有相关资格证，这样的异国游可真是扫兴，王先生可真是郁闷了一回。

　　专家支招白毅(《城市旅游》杂志主编兼发行人)

　　不管采取哪种方式出境旅游，应该详细了解一些基本情况，包括它的风土人情、民俗、禁忌、社会治安等等各方面的情况，这样主动避免一些不必要的麻烦，这是中国消费者出境时最需要注意的一点。

　　大家采取跟团旅游，很多东西跟国内旅游是一样的，很重要的一条就是尽可能理性选择一些旅行社，不仅仅是关注于旅行社报的价格高低为评判标准，就像刚才两位专家讲的，尽可能理性选择一些旅行社，包括它的资质、服务质量这些方面。同时作为旅行社个体来讲，大家尽量详细了解旅行社的运营程序，提高自我的保护意识。境外旅游过程中很重要的一条就是要注意保存好旅游行程中的各种票据、证明和资料这些东西，这一点比国内旅游更为重要，当合法权益受到侵害时及时提供一些证据。

　　■新闻背景

　　据北京市市工商局12315投诉举报系统、市消协通报了五一期间消费投诉情况。消费投诉量大幅度增加，消费者维权意识普遍增强。五一期间受理消费者投诉三百四十九件，比去年同期增长二点二倍，接待咨询五千四百六十一件，比去年同期增长百分之七十一。另外，12315投诉举报中心还受理群众举报一百八十八件，比去年同期增长百分之六十一。涉及旅游服务方面的投诉持续保持零记录。（何燕 张琪）